MARKE STEINER

THE REAL ESTATE BRAND BLOG

Harald Steiner

CEO / European Real Estate Brand Institute

#12

Customer Journey – Erlebniswelt Marken-Beziehung

Als Podcast anhören:

Ist Ihnen der Singes‘ Day ein Begriff? Initiiert wurde er an der Universität Nanjing in China, die im Jahr 1993 den 11.11. – die Zahl 1 soll einen Single symbolisieren – zum Jahrestag auserkor, an dem sich junge alleinstehende Chinesen treffen sollen, um neue Kontakte herzustellen und im besten Fall ihr Singledasein zu beenden. Die Idee machte Furore und mutierte über die Jahre hinweg zum mittlerweile umsatzstärksten Onlineshopping-Tag der Welt. Verantwortlich zeichnet dafür das chinesische Onlinehandel-Imperium Alibaba.

Corona-online-Kaufrausch

2009 hat der Konzern – in psychologisch weiser Manier – die Themen Einsamkeit und Shopping verknüpft und „Double 11“ zum „Global Shopping Festival“ ausgerufen. In Anbetracht der Corona-Krise, die dem online-Shopping einen zusätzlichen Schub beschert, artet 2020 in China gerade zum Jahr des Kaufrausches aus. Der heurige Singles‘ Day wurde auf vier Tage ausgedehnt und die Bestellungen sind im Wert 16-Mal (!) höher als bei Amazons zweitägigem weltweiten Prime Day im vergangenen Monat. Fast 40 Millionen Menschen in Südostasien sind rund um das Festival erstmals online gegangen – 40 Millionen neue Kunden mit einem Schlag! Der e-Commerce hat in China ein Wachstum von mehr als 60% im Vergleich zum Vorjahr hingelegt. Noch ein paar schier unfassbare Zahlen gefällig? In vier Tagen wurden im Schnitt pro Sekunde 58.000 Bestellungen getätigt, zu einem gesamten Warenwert von 74 Milliarden Dollar.

Fest der Markenbindung und -bildung

Wer glaubt, dass es „nur“ darum geht, dass die Virus-Zeit von Unternehmen genutzt wird, um online ihre Lagerbestände zu leeren und Livekontakt-scheue Käufer kurzfristig zu schröpfen, verkennt die Dimension des Shoppingfestivals. Clevere Unternehmen nutzen diese besonderen Tage des Jahres vielmehr, um ihre Marken zu positionieren, Brandstrategien zu testen und sich mittel- bis langfristig im Gedächtnis der Konsumenten zu verankern. Das Jahr der Pandemie ist dafür geradezu prädestiniert, nicht nur ultimative online-Verkaufsrekorde aufzustellen, sondern Botschaften über die eigene Wertehaltung unters Volk zu bringen. Und das Jahr der Pandemie ist zugleich das Jahr schlechthin, an dem über „Touchpoints“ und die neue „Costumer Journey“ zu reflektieren wäre. Denn die Reise und ihre Stationen werden nicht nur zunehmend digital, sondern auch wesentlich vielfältiger und kreativer.

Customer Experience reloaded

Eine Veranstaltung mit robuster digitaler Cloud-Infrastruktur und intelligenter Logistik, bei der hunderttausende Marken Technologie kreativ nutzen, um Artikel nicht nur billig zu verkaufen, sondern zugleich Markenerlebnisse zu schaffen, ist wie ein Blick in die Zukunft der Geschäftsbeziehungen schlechthin. Je mehr eine Marke das Leben besser und die Entscheidungen leichter machen kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass Menschen sich mit Marken, Produkten und Dienstleistungen beschäftigen und sie kaufen. Das galt im Grunde schon immer. Neu ist aber, dass die Erlebniswelt der Marke in der Pandemie einen anderen, wesentlich bedeutenderen Stellenwert bekommen hat. Interessant dazu die Ergebnisse einer aktuellen Studie des KI- und Analytics-Experten SAS von 3Gem, bei der die Erwartungen von Menschen an die Customer Experience abgefragt wurden. Ein Ergebnis: Rund die Hälfte der befragten Konsumenten wäre künftig bereit, auch mehr für ein Produkt oder einen Service zu bezahlen, wenn ihnen das Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Verstanden wird dabei unter Kundenerlebnis nicht bloß die Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services, sondern immer stärker die Präsentation einer Marke, die für verantwortungsvolles Handeln steht. Die Krise hat somit neue Erlebniswelten erschlossen, die via digitale Kanäle zu bedienen sind.

Eine weitere Conclusio: Wenn Unternehmen nicht schnellstens darauf reagieren, um u.a. mit künstlicher Intelligenz und Datenanalyse mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion zu schaffen und Kunden wie Geschäftspartner in ihren Wertehaltungen anzusprechen, werden letztere in Scharen abwandern..

Gestaltung von Beziehungen

Was im Einzelhandel und im B2C so offensichtlich ist, lässt sich auch auf die Immobilienwelt und den B2B-Bereich umwälzen. Im Fokus steht die strategische Markenführung mit digitalen Mitteln auf allen denkbaren Kommunikationskanälen, hinter der nicht bloß eine perfekte Anpreisung der eigenen Produkte/Services steht, sondern auch eine emotionale wie ethische Grundhaltung. Es gilt, eine Marke so zu führen, dass sie Beziehungen schafft. Das trifft sich ja wunderbar mit der Welt des Bauens, da es hier um die Gestaltung des Zusammenlebens zwischen Menschen geht. Unternehmen sind dabei angehalten, ihre Vorzüge und Botschaften vielschichtig zu präsentieren, je nach Touchpoint und Kommunikationskanal. Gerade in einer Krisenzeit, in der die Sehnsucht nach Halt und nach Lösungen größer denn je ist, will dabei die Erlebnisreise des Kunden über eine moralisch integre Marke gesteuert werden. Deren Produkten (z.B. ökologisch nachhaltige Immobilien) und Dienstleistungen kann unter diesem Dach Vertrauen entgegengebracht werden, von Käufern, Investoren und sämtlichen Akteuren im Spiel  – ein Vertrauen, das langfristiges Wachstum generiert. Nur so öffnet sich am Ende für Unternehmen und Marke das Felsentor der Schatzkammer. Ali Baba lässt grüßen.

 

With branded regards
Ihr Harald Steiner 

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